มัดใจลูกค้าแบบแม่มณี

พี่โจ้บอกว่า คำว่า Empathize คือ การเข้าไปนั่งในใจของลูกค้า

ผมได้มีโอกาสไปฟังพี่โจ้ ประธานกรรมการบริหาร ของบริษัท เพอร์เพิล เวนเจอร์ส จำกัด บริษัทลูกของ SCB 10X มาเล่าเรื่องเกี่ยวกับการ Empathize แม่ค้าที่ตลาดจัตุจักร

โจทย์ในตอนนั้นคือ ทีมนั่งคิดหาวิธีการทำให้คนไทยใช้ QR Code ให้มากขึ้น

ทีมเริ่มต้นด้วยการไปศึกษาลูกค้า นั้นก็คือ แม่ค้าในตลาดจตุจักรก่อนเลย

เพราะตลาดจตุจักรมียอดซื้อขายเยอะ

แต่ปัญหา คือ ไม่สามารถทำให้แม่ค้าหันมาใช้ QR Code จ่ายเงินได้ เพราะมันเป็นของที่ใหม่มาก

แม่ค้าบางคนถึงกับไล่ทีมออกจากร้าน

สิ่งที่ทีมทำ คือ ไปอยู่กับแม่ค้าที่ตลาดจัตุจักร

โดยไม่ได้บอกว่าต้องใช้ QR Code นะ แต่ช่วยขายของ นั่งสังเกตุ อยู่กับเขาไปเรื่อยๆ

พี่โจ้บอกว่า คำว่า Empathize คือ การเข้าไปนั่งในใจ ดังนั้น การเข้าไปอยู่กับแม่ค้า จะทำให้เรารู้ว่าเราอยากได้อะไร ชอบอะไร

ทีมงานไปอยู่ในตลาดจตุจักร หลายเดือน

หลังจากใช้เวลาอยู่กับแม่ค้า หลายเดือนมาก

ทีมก็ได้ข้อมูลเชิงลึกมา นั่นก็คือ แม่ค้าส่วนใหญ่เป็นสายมู

แม่ค้าส่วนใหญ่ บ้างก็ไหว้เทพเจ้า กุมารบ้าง จุดธูป ถวายน้ำแดง

ทีมเลยออกแบบ นางกวักขึ้นมา ชื่อว่า แม่มณี

จริงๆแล้วแม่มณี มาจากชื่อของลูกสาวของพี่โจ้ ชื่อ มันนี่ (Money = มณี)

ทีมได้ออกแบบ แม่มณีขึ้นมา แล้วก็เอา QR Code เข้าไปติดตรงนางกวักด้วย

ผลก็คือ แม่ค้าเริ่มใช้ QR Code มากขึ้นเรื่อยๆ หลังจากทีมได้เริ่มทำแม่มณีขึ้นมา

เพราะว่าแม่ค้าเชื่อว่า นางกวักนำโชค แม่ค้าไม่กล้าคว่ำ QR Code เพราะมีรูปนางกวักอยู่

ตัดภาพกลับมา ปัจจุบัน เราเห็นคนใช้ QR code ทั่วบ้าน ทั่วเมือง

ผมเชื่อว่า หนึ่งในความสำเร็จนั้น เป็นเพราะ ทีมสามารถ เอาพฤติกรรมของแม่ค้า มาออกแบบแม่มณี

ผมอยากให้ทุกคนลองคิดดูว่า เราสามารถเรียนรู้และศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของเราได้อย่างไร

แล้วสุดท้าย อยากให้ทุกคนนำข้อมูลที่เราได้ มาใช้ให้เกิดประโยชน์ เหมือนเป็นตัวอย่างของแม่มณี

สรุป

• พี่โจ้บอกว่าการที่ เราจะสามารถเข้าใจลูกค้า ก็คือ การเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้า

• ถ้าเราอยากจะเสิร์ฟลูกค้ากลุ่มไหน เราต้องทำความเข้าใจลูกค้ากลุ่มนั้น แล้วสุดท้าย เราจะสามารถมัดใจลูกค้ากลุ่มนั้นได้เหมือนกับตัวอย่างแม่มณี